Le superflu et le luxe d’une époque sont l’indispensable et l’ordinaire de la suivante — Robert Sheckley, le coût de la vie
Modèle qui explique le lien entre la Satisfaction, l’Insatisfaction et la Valeur perçue d’un Produit.
Le modèle explique que quelque chose qui était considéré comme exceptionnel et apportait beaucoup de satisfaction finit par devenir banal et attendu, et même génerer de la Frustration s’il devient absent.
On peut rapprocher ce phénomène de l’Habituation hédonique.
Spectre des attentes vis-à-vis d’un produit
Les attributs d’un produit sont les supports des attentes des clients. Ils peuvent être classés en cinq catégories :
- obligatoires, indispensables (Must-Be)
- attractifs (attirantes)
- proportionnelles ou linéaires (One-Dimensional)
- indifférents
- à double tranchant (Reverse)
1-Obligatoires, indispensables - (Must be) Ces attributs souvent implicites - du fait qu’ils sont considérés comme essentiels : Leur présence et leur bon fonctionnement sont perçus comme « normaux » sinon obligatoires. S’ils remplissent leur rôle, tout va bien, mais la situation est juste normale. À l’inverse, leur absence ou leur dysfonctionnement provoquent immanquablement une insatisfaction - ressentie comme légitime- qui peut tourner à la frustration. Exemples : une porte qui ne ferme pas, une bouteille d’eau qui fuit.
2-Attractifs - (attirants) Ces attributs rencontrent la satisfaction du client quand ils sont présents et fonctionnent effectivement. Ces attributs sont réputés ne pas faire « normalement » partie du produit. Leur perception constitue donc une « heureuse surprise », mais leur absence n’entraîne pas de mécontentement ou d’avis négatif sur le produit. Ces attributs augmentent la satisfaction de manière implicite : ils correspondent à des besoins latents ou émergents (pas vraiment exprimés, sinon inconscients). Exemples : un testeur de charge sur une pile, un thermomètre sur une brique de lait. Avec le temps l’utilisateur peut prendre l’habitude de trouver cet attribut et pourra donc s’étonner de sa disparition voire en être insatisfait (ex : le chocolat offert avec le café), l’attribut attractif devient alors indispensable.
3-Proportionnels ou linéaires - (One-Dimensional) Ces attributs accroissent la satisfaction à proportion de la façon dont on les satisfait. La satisfaction ou l’insatisfaction résulte de l’adéquation de la performance constatée par rapport à la performance annoncée ou suggérée : Satisfaction quand ils sont présents et fonctionnent, insatisfaction lorsque ces attributs ne sont pas présents ou ne correspondent pas à l’attente créée. Exemples : une pile censée durer 1h de plus que les autres, ou un paquet de biscuit avec 10 % de poids en plus au même prix. Si l’argument est faux (la pile ne dure pas plus longtemps ou que ce n’est pas 10 %, mais 3 % en plus uniquement), le non-respect d’une attente créée provoque directement l’insatisfaction du client/consommateur. La frustration est proportionnelle à l’intensité de la promesse censée être faite par la présence de ces attributs.
4-Indifférents - (Zone d’indifférence) De tels attributs ne provoquent pas du fait de leur présence/absence de mécontentement ou d’insatisfaction significatifs.
5-A double tranchant - (Reverse) Ces attributs - du fait de la diversité des opinions et des usages - sont interprétés par les uns comme un avantage (satisfaction) et considérés par d’autres comme un inconvénient (insatisfaction). Exemple : certains préfèrent utiliser un téléphone portable muni seulement de fonctions de base, tandis que d’autres ne jurent que par le « dernier cri » doté de toutes les options.